■業革７ステップ

プロセス改善にもセオリーがあります。プロセス改善の進め方にも定型的なプロセスがある、ということです。この順番は重要です。順番を変えたり、手順を省略したりすると、プロセス改善が失敗する可能性が高まります。

プロセス改善は、次のように進めます。 この進め方は、業務改善の国際標準である シックシグマのDMAIC手法とも整合しています。

1. 改善目標を定義する
2. プロセスを可視化する
3. プロセスを測る（改善前）
4. プロセスを分析する
5. プロセスを改善する
6. プロセスを測る（改善後）
7. プロセスを定着させる

なぜ、業革の成功率を高めるためには、 この7ステップが、この順番で必要なのでしょうか。 その必要性は、各ステップを省略したらどうなるかを 考えることで、ハッキリと浮かび上がってきます。

1. 改善目標を定義しなかったら：
   改善プロジェクトは妥協で終わります。 途中で目標がすげ変わり、プロジェクトは迷走します。
2. プロセスを可視化しなかったら：
   問題がどこにあるのかを、 網羅的に洗い出すことができません。 また、制度やシステムの仕様だけでなく、 「実行」において何を変えるべきかを 具体的に検討できなくなります。
3. 改善前にプロセスを測らなかったら：
   改善すべき重点箇所を客観的・定量的に 特定することができません。 また、現状すなわち改善の出発点が分かりません。 つまり、どれだけ改善したのかも示せなくなります。
4. プロセスを分析しなかったら：
   問題の原因を合理的に絞り込めなくなります。 また、薄くて広い、非効率的な対策しか 講じることができなくなります。
5. プロセスの改善策を比較検討しなかったら：
   対策を合理的に絞り込めなくなります。 また、もっと良い改善策を見逃します。
6. 改善後にプロセスを測らなかったら：
   改善効果を客観的に示すことができません。 プロジェクトメンバーが 苦労して勝ち得た業革成果を、 十分に喜び合うことができなくなります。
7. プロセスの定着を図らなかったら：
   業革の成果は、いずれ立ち消えます。

■業革3観点

プロセス改善を進める７ステップを縦糸とするなら、 横糸となるのが、次の3観点です。

• 顧客志向 customer oriented
• プロセス思考 process thinking
• データ重視 data driven

業革3観点はプロセス改善のあらゆる場面で重要な役割を果たします。

• 改善目標を決める際には、自分の都合ではなく、 顧客の視点に立って（もっと広く、競合や環境も含めて） 水準を決めるべきです。
• プロセスを描く際には、プロセスそのもの（作業の流れ方）の 客観的な姿に集中します。
• プロセスを測る際も、事実がありのままに 客観的・定量的に表現されるようにします。
• プロセスの分析は、顧客志向・プロセス思考・データ重視を駆使した 総力戦です。プロセスに沿って、 顧客の厳しい視線の助けも得ながらデータに沿って、 真因を見つけ出していきます。
• プロセスを改善する際は、 プロセスの姿や作業内容をどのように変更するか、 プロセスに沿って具体化します。
• プロセス改善後の成果を測定方法は、 プロセス改善前の測定方法と同じであるべきです。
• 折角の改善効果が立ち消えないよう、 改善後のプロセスを業務マニュアル等に書き残し、 プロセス改善に関する指標を一定期間は測り続け、 効果の定着を確認します。

ところで、なぜ、「顧客志向」「プロセス思考」「データ重視」が、 それほど重要なのでしょうか。それは、 人間の本性が、自己中心的・結果思考・感情重視だからです。

• 人間は、顧客や外部環境よりも、 先ず自分の都合を先に考えてしまいがちです。 だから、「顧客志向」で顧客にとっての価値を重視することが大切だと 言い続ける必要があります。
• 人間は、自分が目に見える結果や、 手近な組織や人や作業やシステムばかりに注目し、 そこから手をつけたがります。 だから、 「プロセス思考」で目的を確認し、広い視野を持ち、 結果に一喜一憂することなく、全体最適を図り続けることが大切だと 言い続ける必要があります。
• 人間は、自分の感情やチームの雰囲気を優先して、 現状を勝手に感情的に解釈しがちです。 だから「データ重視」で事実を直視することが大切だと 言い続ける必要があります。

「人間はこんなにも劣った存在である」と言いたいわけでも、 「こういう人が問題だ」と言っているのでもありません。 これは人間の本性であり、人間脳の癖でもあり、 これはこれで進化の中で獲得してきたメリットもあります。 しかし、業務改革においては、 それがデメリットに働く側面もあるわけです。 人間が人間である限り、人間脳で考える限り、 業務改革においては、顧客志向・プロセス志向・データ志向の重要性を、 繰り返し言い続ける必要があるのです 。

業務改革やプロセス改善がうまく進まない、 改善活動自体にやり直しや停滞などの非付加価値時間が多い、 そう感じた時には、「業革3観点」に立ち戻って、 忘れていることがないかを、是非、確認してみてください。

■業革用語集