■プロセス思考とは

• 「プロセス」とは：
  入力から出力までの一連の作業のことです。
• 「プロセス思考」とは：
  　成果を出すために「プロセス」に着目する思考法です。
  • 結果に着目するのでなく、結果の生み出し方に着目します。
  • 人やシステムでなく、一連の作業の組み立て方に着目します。
• 「プロセス思考」のメリット
  
  • 目的が明確になります。
    • 作業は誰の笑顔のために実施しているのかを確認する
    • 誰の笑顔にも役立たない作業はやめる
  • 原因を突き止めることができます。
    • 意識している作業と作業の隙間に着目する
    • 作業が始まる前に何が起きているかにも着目する
  • 実行できるようになります。
    • 戦略やミッションやルールだけでは人は動けない
    • 飛び飛びの作業ではやり遂げられない
    • 「何が必要か」「なぜ必要か」だけでは「良い話を聞いた」で終わってしまう
• 合言葉は「プロセスを憎んで、人を憎まず」
  
  • 犯人を捜すのでなく、プロセスを鍛えよう
  • 人は入れ替わるが、プロセスは継承できる
  • プロセスの属人化が、人を仕事に縛り付ける

■プロセス思考つぶやき集

プロセス思考のメリット

• いつもやっていることを「一連の流れ」として明示化することで、「作業の隙間や上流に隠れている問題原因に気付けるようになる」「誰でも確実に実行できるようになる」「目的が明確になる」というご利益があります。
  
• 何に決めるかに逡巡するよりも、どうやって決定・合意するかの筋道を設計するほうが重要。何に決まったかは、その時その環境の前提によるので、再利用できない。一方、どのようなプロセスで決定・合意したかは、将来もず～っと再利用できる。
• なぜ役立つ？プロセスは【目的】から源流まで隙間なく遡った作業の連鎖なので、結果に対する全ての【原因】が含まれ、【実行】の全てが記述されている。【目的】が曖昧・【原因】が不明確・お題目で【実行】が伴わない企業・組織にとって【プロセス思考】は福音です。
• 人やシステムの性能ではなく、プロセスの効率を見よ。手元の作業だけでなく、プロセス全体の繋がりを見よ。自分の満足でなく、プロセス全体が誰にどんな価値を届けるのかを見よ。…何故かって？人間は全部その逆をやりたがるからだよ。
• なぜ人は動かないのか。「戦略に沿え」「ルールに従え」「システムを使え」などの掛け声だけでは、「沿い方」「従い方」「使い方」すなわち「プロセス」が伝わらないからだ。「そんなのは現場で考え工夫することだ」と思ったあなたは、人を動かせない。
• 「プロセス思考で“無い”もの」の例を示そう。失敗した相手に、『二度とこのようなことが無いよう、注意徹底してください』と言うこと。失敗の原因も不明、対策も検討しない、再発防止の仕組みをプロセスに組み込んでもいない。…多分、また、やらかすだろう。
• 【プロセス思考】は、魔法の杖では無い。特効薬でも劇薬でも麻薬でも銀の弾丸でも無い。「あなたの望む状態に、効率よく到達できる、失敗しづらい方法」を提供するだけだ。間違った戦略にプロセス思考を適用すれば、間違った地点に素早く確実に行けるだけだ。
• 失敗から学び続ける人は、学ばない人よりも日々先へ先へ進んでいく。では「失敗から学ぶ」とは具体的にはどういうことか？「同じような（抽象的には同一の）一連の手順があった時に、失敗しないように行動する」ということだ。つまり、プロセスを認識し改善するのだ。
• 今のままの仕事を続けたい、改善の努力なんてしたくない。これは「正常な反応だ」と認めるべき。大義名分を掲げ、プロセスを可視化し、プロセスの効率性を測定し、課題を分析し、改善策を厳選する、という壮大な手順は、「やらない言い訳」を丹念に潰す手順でもある。
• いっぱい知識を持っているのに、仕事や生活に役立てられないのは勿体ない。知識をプロセスに翻訳すると良い。開始条件（トリガー）を明確にし、条件発動時に一連の手続きが自然と流れるようにする。最初は設計が面倒だが、習慣化してしまえば何てことはない。

プロセス思考の実践ノウハウ

• 目標定義
  • この作業は『誰の笑顔のために』やっているのか。――これを明確にすれば、自ずと効率化や高度化の方針は定まる。逆に、「なぜやっているのか誰に聞いても分からない」作業なら、思い切ってやめてみよう。プロセスの良し悪しは、「目的」に照らして判断するべし。
  • プロセスの改善目標を定める際に、「まず」顧客の生の声（VoC）を集めておくことは決定的に重要。さもないと、独り善がりの誰も喜ばない改変に多大な労力・時間を浪費してしまうかも知れません。VoCを十分に集めていない状態に『恐怖』を覚えるくらいが丁度良いです。
  • 【プロセス思考】において最も重要な要素は「顧客は誰か」だ。消費者に直接、商品やサービスを提供して対価を頂くケースでは難しく無いが、会社や組織が複雑に絡んでいるケースでは自明ではない。後工程が常に顧客とも限らない。「プロセスの出力の対価に決定権を持つ者」が顧客である。
  • 迷って行き詰まったら、「どうなりたいか」に立ち戻ろう。行き詰まりの原因は、「迷わなくてもいいことに迷っていた」か、または「どうなりたいかを鮮明には思い描けていなかった」か、どちらかだと判明する。目的が鮮明でないプロセスは、迷いを産みやすい。
• 見える化
  • 理想と現実のギャップを明らかにし、目標と期限を定めたら、直ぐに現実を「見える化」せよ。どんなプロセスが実行され、どんな速度・工数・品質なのか、「事実」を押さえる。原因分析や改善策の前にデータを揃える。さもないと、改善活動は単なるファンタジーになる。
  • 改善したい作業については、面倒でも、連番を振りながら、一つ一つ文章で見える化しなければならない。多くの場合、「自分がやっている作業だ、自分が一番よく知っている」と考えて思い出せる作業以外の場所、作業と作業の隙間に、問題やムダの原因が潜んでいるから。
  • まぁとにかくスイムレーンフローチャートを書いてみよう。なかなか書けないから。ルールが不明確、どっちの部署の責任で決めるかが曖昧、開始条件が不明、特定の人に依存していて中身が分からない、等々…。チャートに書けない理由が、そのまま業務改善のタネになる。
  • 「もっと前に、やっておくべきことがあったのでは？」これは思考をプロセス脳化する万能質問。準備や計画の漏れ・日々の情報収集不足・制度やルールの曖昧さ・上流工程の部署の低品質、などなど、足元ばかりでなく、プロセス全体を俯瞰するキッカケを得られる。
  • プロセス文書化といえばフローチャート（左図）。でも描くのは意外と面倒。先ずは文章で箇条書きにするだけでも良いのです（右図）。その際、必ず【連番】を振ってください。番号を振るだけで、頭が動き出し、魔法のように抜け漏れなく正しいプロセスを書き下せるようになります。
    
  • プロセスを描けたら、時間・工数・品質などの計測指標を定義できる。せっかく定量値が得られたら、平均値だけでなくバラツキ（分布・標準偏差・p値など）を見よう。平均は直ぐに頭に入るが、バラツキの可視化は一手間かかる。でも、そここそが改善機会の宝庫なのだ。
  • 改善のためには工数・期間・歩留まり等の定量値について、プロセスを定規にした測定が欠かせない。さもないと勘と経験と度胸に逆戻り。しかし、データ採取には手間がタップリかかる。だからこそ「行動に繋がらないデータは採取しない」という原則を守らねばならない。
  • 改善・改革の対象範囲と目的を決めずにプロセスを描きはじめてはいけない。際限がなくなるし、粒度も決まらないから。プロセスを描く前に、コスト・リードタイム・品質などを測りはじめてはいけない。「何を」測っているのかの合意が得られず、混乱を招くから。
  • なぜ【悪玉プロセス】がしぶといのかというと、「意識外の」上流工程や作業の隙間に問題の原因を匿しているからだ。ちゃんと端から端まで「一連の」プロセスを（努力を払って）隙間なく意識化・文書化しないと、悪玉プロセスを改善し始めることすらできない。見えない幽霊は退治できない。
• 分析
  • プロセスで考えるとは、思い出せる作業を時間順に並べることでは無い。一連性に沿って、「意識している作業よりも前（上流）で起こっていることは何か」「意識している作業と作業の間に、不要な作業が挟まっていないか、無用な待ち時間が無いか」に着目するのだ。
  • 思い付きのプロセス改善案に飛びつくなかれ。その前に「それは本当に解決したい問題か」→「それは本当に事実か」→「それは本当に真の原因か」→「それは本当に費用対効果の高い改善策か」をチェックすべき。この「それは本当に」を一つでも外すと、どうなると思う？
  • 何か問題が生じると、ヒトは、ろくすぽ原因を分析せず、様々な対策の比較検討もせず、思いついた応急手当に飛びついてしまいがちだ。「プロセスの、もっと上流に、本当の原因があるのでは」と、しつこく原因分析に踏み止まれる人だけが、同じ失敗を繰り返さなくなる。
  • 何かを始める時いつも「面倒・億劫・後回し」になりがちな事は？その作業に「探す・悩む・多過ぎる」要因が無いか？ならば「整理・ルール化・単純化」できないか？徹底的に考えるべき。しかし、もっと大事なことがある！―『その作業の価値を本当に理解しているか？』
  • みんな「良くしたい」と思っているが、評価も原因分析も大雑把過ぎるのだ。「何が問題か・どこが問題か」「その問題はプロセスのどこに起因するのか」「まさにその真因だけを確実に改善する対策は何か」と、一回真剣に考えれば幸せになれるし、そのスキルもあるのに。
  • プロセスの生産性を下げている要因のうち、「影響度が大きく、制御しやすい」ものだけに、先ずは集中しよう。多くの人が、「自分にはコントロールが困難なこと」（相手の心、法律・社規、上司の能力、等々）に愚痴を言い続け、貴重な人生の時間を大量に浪費している。
    
  • 生産性を上げろと言われると、皆さんトテモ真面目なので、主作業の方式変更や自動化などを考える。でも、そこはもう殆ど改善をやり尽くしている。その周辺の「待ち・やり直し・検索・棚卸・移動・記録・報告」や「必要以上の制作や装飾」の方が、改善の余地が大きい。
• 改善
  • 定常業務・改革業務・管理業務・家事・趣味・学習・運動。残業もできず増員もなく色んなタスクが並列に増えていく。緊急度だけの優先順位付けでは重要なタスクが後回しになる。各タスクを「分解」し、隙間時間で少しずつでも進められるよう、プロセスを組み換えよう。
  • 所要時間の不確実性が高いタスクＸがある時、（Ａ案）先にＸを片付けて安心する、（Ｂ案）先にＸ以外を着実に進める、どちらが良いだろう？…もし、いざとなったらＸ無しでも何とかなるように調整できるなら、Ｂ案が良い。そうでないなら、Ａ案が良い。
  • 究極秘奥義。行動は『いつまでに（日付 by day）誰が（個人名 by name）何を（具体的成果物 by output）』で定義すること。「来月下旬までに第二課全員で認識を変える」では行動定義にならない。「6/21(金)までに鈴木君が第二課全員から自己チェック結果を受け取る」なら行動定義になる。
  • 日本人には意外と知られていない『狩野モデル』。欠陥を無くす減点法の「当たり前品質」だけでなく、加点法の「魅力的品質」を高める思考回路が必要だ。プロセス改善で生産性を上げたら職が無くなるという発想には、魅力的品質を高める設計プロセスが欠如している。
    

プロセス思考の具体例

• 着眼点
  • 無理は続かない。必ず心身の健康を蝕む。同じプロセスを気合いで高速回転させるのではなく、同じ成果を無理なく達成できるようプロセス（やり方）を変えよう。これは、仕事・教育・育児・介護・勉強・夫婦生活・友達関係・娯楽・運動、何にでも当てはまる絶対則だ。
  • 気分が乗らない日もあるし、ヤル気の出る時間帯もある。だから、一連の作業プロセスを、成果物が確定する単位に分解しておいて、「いま一番適している作業をやる」。早朝のクリアな頭で企画を考え、夜の疲れた時間帯は単純作業に充てる、とか。無理は続かないからね。
  • 大事な用事に遅刻したくなければ、(1)朝起きて(2)身支度し(3)家を出て(4)交通機関を利用し(5)目的地に到着するまで、それぞれの途中経過の目標時刻を分単位で想定しておこう。「家を出る目標時刻」だけだと、その他の段階での遅れに気づくチャンスが減ってしまう。
  • 紙・メール・ファイルを入手したら「まず分別」。(1)廃棄棚(2)要作業(3)法定保管(4)念のため保管(5)思い出に保管。…そして、この(5)は半年毎に見直し半分捨てる。(4)は毎月見直し基本全部捨てる。(2)(3)は時系列に整理。このプロセスが仕事と生活を高速回転させる。
  • 「探す」「溜める」「待つ」は「悪」。価値を生み出さない。人生の時間を無駄に捨てる。探したら負け。溜めたら負け。待ったら負け。常にプロセスを見直し、「探す」「溜める」「待つ」をゼロに近づけ続けると、仕事や生活の質がグンと向上する。
  • 「探したら負け」。「探す」時間は、ゼロにすべし。探すのに時間がかかり過ぎたら、思い切って全ての作業を止め、(1)いらないものを徹底的に捨て、(2)置き場所のルールを決め、(3)残ったものをルールに従って再配置し、(4)今後増えるものも必ずルールに従って置く。
  • ルール縛りのキツさに応じて作業を分解しよう。ルールに完全に従う単純作業はロボット化。複数解の比較が必要なら人工知能。柔軟性が必要なら人間。創造性まで必要なら高単金の優秀な人。個人の中の「気分が乗っている自分」と「そうでない自分」で時分割しても良い。
  • プロセスが標準化されたら中央集権処理に、変化が激しい時は分散処理に。例えば、クラウドシステムは、「プロセスの安定化した情報処理は中央集権的に処理せよ」という、ネットワーク技術の進化を背景とした部分的な共産主義の復活を意味する。
  • (1)捨ててから (2)仕入れなさい。この順番が大事。人間も組織も、能力や資産は有限。現代は大量の技術や知識を仕入れ続けねばならない時代なので、古いものは猛烈な勢いで捨てねばならないはず。「捨てるのが下手＝生き残れない」という時代なのだ。
• ビジネス
  • 儲からない会社は「いまあるものを120%活用しよう」と延々考え続ける。儲かる会社は「世界全体の商機の10%を3年以内に現金化しよう」と考える。つまり「手元に見えているもの」からではなく「全体」から具体化していく。これが「勝てる事業構想プロセス」だ。
  • ビジネス立ち上げプロセスは「顧客理解」→「競合の強み・自社の弱みの理解」の順で。「私にはこれができます」と並べ立てる人よりも、「私に何ができるかは未知数ですが、顧客ニーズは明確に把握しています」と言える人の方か、ずっと信頼できる。
  • そろそろ定年退職が近いベテランの方の頭の中だけにある仕事の進め方を、(1)プロセスとして「見える化」し、(2)誰でも実行できるよう効率化・標準化し、(3)継続的に改善できるよう業務マニュアル化しよう。そして是非、(1)→(2)→(3)の進め方自体もプロセス化しよう。
  • ハラスメント防止・生産性向上・女性活躍推進等は、全てプロセスに組み込もう。皆で（人ではなく）プロセスを改善するのだ。人対人の感情問題にしたら皆が疲弊してしまう。あと、100%は目指さないこと。誰もが完全な人間だが、ある時点では職場の20%は問題児で良い。
  • 日本にはまだ「会社のために24時間働けます、会社に尽くします、家庭は妻に任せているので大丈夫です」という男性がジャブジャブ入手できた時代の経営・管理・運営手法が根強く残っている。この「人間資産」を「プロセス資産」に吸い上げない組織は、頓死するだろう。
  • 企業において「プロセスで考える」とは、担当者や組織の現時点での機能分担は一旦忘れて、プロセスの端から端まで（End-to-End）の全体最適化を目論む、ということ。自分・自組織の改善の余地は一般的に小さいが、End-to-End での改善の余地は、タップリ残っている。
    
  • 日本企業の管理職の多くは「プレイヤー・マネージャ・リーダ」全部入りを期待されている。全ての皺寄せを一身に受けると即死するので、必死に業務プロセスを形式知化して部下のスキルアップを図り、自身のプレイヤー比率を下げ、プロセス毎の顧客と目標を明確化し、マネジメントに専念していくべき。
  • 「判断」は、それが含まれる一連の手続きの目的に照らして、判断基準を「予め」決めて（合意して）おこう。選択肢がある場合は「優先度の観点・軸」を2つ程度に絞っておくと良い。その場になってアレコレ悩むと、時間の無駄だったり感情に流されたりしやすい。
• ライフ
  • 「太るのは、運動不足で食べ過ぎだから」では“ない”。運動が苦手な原因や、つい食べてしまう弱さについて、分析不足だからでも“ない”。それよりもずっと手前の問題。「理想的にはどうなりたいか」「いつまでにどの程度になりたいか」が、ボンヤリしているからなのだ。
  • うまくいかない時は本来の『目的』を思い起こそう。…親が子供に勉強を教える際、「子供の学力を伸ばす」という本来の目的を見失い、「自分に服従させること」「目の前の宿題を片付けること」という手段が目的化すると、怒りで子供を捻じ伏せるだけの拷問になりがち。
  • 朝の動線に登校時の持ち物チェックリストを貼って一週間。出がけに息子(9)が「チェックリスト、ちゃんと使っているよ。ママとの喧嘩が減ったよ」と言ってくれて、パパ小さくガッツポーズ。
  • 多くの人が（A)「自説を展開する→周囲の反応に一喜一憂する」というプロセスを踏むが、少し変えて(B)「周囲を良く観察する→仮説を立てる→自説を展開する→反応を見て仮説を検証する」というプロセスに改善した方が遥かに実益が大きい。(B)を日常生活の癖にしよう。
  • 何かイライラしているなと感じたら、その原因が「自分でコントロールできるか否か」を冷静に確認しよう。できるなら前向きに対策を考えれば良い。できないなら忘れればいい。自分ではどうしようもないことにイライラし続ける時間は、全くの無駄である。
  • 相手を動かしたい時、どうするか。「悪玉プロセス」(1)相手の欠点を責める→(2)高圧的にやらせる。「善玉プロセス」(1)相手の心境を聴く→(2)現実と目的に共感する→(3)「相手が避けるべきこと」でなく「相手にして欲しいこと」を伝える→(4)やれない理由を取り除く。「やれない理由を取り除く」方法は、幾つかある。(a)時間・お金・権限を与える (b)ハードルを下げる (c)実行や成功の制約条件を緩和する (d)失敗時のリスクを小さくしてあげる (e)君ならできると信頼を伝える。…最初の一歩を踏み出してくれさえすれば、人は自分で自分自身を高めていくものだ。

■著書「プロセス思考でビジネスが変わる」ご紹介

■プロセス思考FAQ

• Q: プロセス思考のメリットは？
  A:  プロセス思考を身に着けることで、個人レベル・組織レベルいずれでも多くのメリットが得られます。
  • 「目的」が明確になり、目的に照らしたムダの削減・品質向上・スピードアップを着実に推進できるようになります。
  • 一連の手続きを明確化することで、単なるスローガンではなく、「実行」が可能になります。
  • 端から端まで漏れなく手続きを描き出すことで、問題の「原因」を確実にあぶり出すことができます。
  • プロセスの見える化・文書化によって、業務の引継ぎが劇的に効率化し、日々の柔軟な応受援が可能になります。
  • 改善活動の成果を、人の記憶ではなくプロセスに蓄積記録することで、組織のノウハウを資産として管理できるようになります。
  • スピーディーに業務効率改善を図れます。戦略・組織・ルールの変更には多くの時間がかかり、人・システム・データの改善には多くのお金がかかります。それに比べると、プロセス改善は柔軟・迅速・低コストです。
  • KPI(重要業績管理指標)管理を意味のあるものにします。プロセス思考を伴わないKPI管理は、「何を測るのか」「何を改善するのか」に結びつかない、掛け声だけの管理になりがちです。

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• Q: プロセス思考と「働き方改革」の関係は？
  A:  「働き方改革」とは、その名の通り「働き方」つまり働く方法を変えるということです。まさに「プロセス」を変えるということです。プロセス思考を伴わない働き方改革は、プロセスを変えないまま残業時間を減らしたり有給休暇の取得を促進したりすることで個々人の圧力を増やすだで長続きしない「働かせ方改革」になりがちです。

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• Q: プロセス思考と「デジタル化」の関係は？
  A: 
  • 属人化していたプロセスを「見える化」することで、RPAやAIに代替すべき手続きを明確化します。
  • プロセスにデータを収集・分析する手続きを埋め込むことにより、デジタルデータ活用の効率・効果を最大化します。

■プロセス思考2.0

• ビジネスプロセスに、データの収集・分析・活用のサイクルを埋め込むことで、デジタルトランスフォーメーションを加速する。（プロセスマイニングの推進）
• 顧客視点からビジネスプロセスを逆算する「デザイン思考」を、組織に着実に定着させる。（顧客経験のプロセスをもとに、社内プロセスを改善・設計する。）
  
• ダイバーシティ推進を、(1)業務プロセスの分解と最適なアサイン (2)イノベーションプロセスの標準化、の両面から支える。
• 人中心からプロセス中心に思考を移し、自動化（RPA・AI）を推進することで、業務効率を猛烈に改善する。
• プロセスを企業資産として管理し、学習サイクルを組織に定着させる。
• 人財を、プロセスに使われる側から、プロセスを改善・設計する側に、アップグレードする。

■動画チャンネル「プロセス思考でニッポンを元気に」